时间：2025-05-22 07:21:06 来源：新利18在线官网 作者：新利18在线登录平台

　　《民多航空运输乘客办事经管章程》已于2021年2月24日经第4次部务集会通过，现予揭橥，自2021年9月1日起实施。

　　第一条为了强化民多航空运输乘客办事经管，掩护乘客合法权柄，庇护航空运输顺序，按照《中华百姓共和国民用航空法》《中华百姓共和国消费者权柄掩护法》《中华百姓共和国电子商务法》等司法、行政律例，拟定本章程。

　　第二条根据中华百姓共和法令律树立的承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者、航空音信企业从事民多航空运输乘客办事行径的，实用本章程。

　　表国承运人、港澳台区域承运人从事前款章程的行径，其航班始发位置或者经停位置正在中华百姓共和国境内（不含港澳台，下同）的，实用本章程。

　　中国民用航空位区经管局（以下简称民航区域经管局）刻意对本辖区内的民多航空运输乘客办事执行监视经管。

　　第四条根据中华百姓共和法令律树立的承运人、机场经管机构应该确立民多航空运输乘客办事质料经管系统，并确保经管系统继续有用运转。

　　批改后的运输总前提不得将局限乘客权益或者增长乘客职守的批改实质实用于批改前已购票的乘客，然而国度另有章程的除表。

　　前款所列事项蜕变较经常的，可能独立拟定相干章程，但应该视为运输总前提的一片面，并与运输总前提正在统一地位以明显格式予以揭橥。

　　第九条承运人应该与航空发卖代庖人缔结发卖代庖和议，清楚民多航空运输乘客办事准绳，并选取有用程序敦促其航空发卖代庖人切合本章程相干央浼。

　　承运人应该将客票发卖、客票转折与退票、行李运输等相干办事章程确凿供应给航空发卖代庖人；航空发卖代庖人不得专断更改承运人的相干办事章程。

　　第十条航空发卖收集平台规划者应该对平台内航空发卖代庖人举办核验，不得应允未缔结和议的航空发卖代庖人正在平台上从事客票发卖行径。

　　航空发卖收集平台规划者应该处罚乘客与平台内航空发卖代庖人的投诉纠葛，并选取有用程序敦促平台内的航空发卖代庖人切合本章程相干央浼。

　　第十一条承运人应该与地面办事代庖人缔结地面办事代庖和议，清楚民多航空运输乘客办事准绳，并选取有用程序敦促其地面办事代庖人切合本章程相干央浼。

　　第十二条机场经管机构应该确立时面办事代庖人和航站楼商户经管轨造，并选取有用程序敦促其切合本章程相干央浼。

　　第十三条航空音信企业应该完满乘客定座、乘机备案等相干音信体例功效，确保承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者等也许有用执行本章程央浼的办事实质。

　　第十四条承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者、航空音信企业应该遵循国度合于片面音信掩护的章程，不得揭露、出售、作歹行使或者向他人供应乘客片面音信。

　　第十五条承运人或者其航空发卖代庖人通过收集途径发卖客票的，应该以明显格式见告购票人所选航班的首要办事音信，起码应该囊括：

　　承运人或者其航空发卖代庖人通过售票处或者电话等其他格式发卖客票的，应该见告购票人前款音信或者获取前款音信的途径。

　　第十六条承运人或者其航空发卖代庖人通过收集途径发卖客票的，应该将运输总前提的总计实质纳入到乘客购票时的必读实质，以必选项的办法确保购票人正在购票合键阅知。

　　承运人或者其航空发卖代庖人通过售票处或者电话等其他格式发卖客票的，应该提示购票人阅读运输总前提并见告阅读运输总前提的途径。

　　第十七条承运人或者其航空发卖代庖人正在发卖国际客票时，应该提示乘客自行查阅航班始发地、经停地或者宗旨地国的进出境相干章程。

　　第十八条购票人应该向承运人或者其航空发卖代庖人供应国度章程的须要片面音信以及乘客实正在有用的合系格式。

　　第十九条承运人或者其航空发卖代庖人正在发卖客票时，应该将购票人供应的乘客合系格式等须要片面音信确凿录入乘客定座体例。

　　第二十条承运人或者其航空发卖代庖人出票后，应该以电子或者纸质等书面格式见告乘客涉及行程的主要实质，起码应该囊括：

　　（四）出行提示音信，囊括航班始发地逗留执掌乘机备案手续的韶华央浼、禁止或者局限率领的物品等；

　　第二十一条承运人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者、航空音信企业应该存在客票发卖相干音信，并确保音信的完备性、保密性、可用性。

　　第二十三条乘客自觉转折客票或者自觉退票的，承运人或者其航空发卖代庖人应该遵循所实用的运输总前提、客票行使前提执掌。

　　第二十四条因为承运人原故导致乘客非自觉转折客票的，承运人或者其航空发卖代庖人应该正在有可运用座位或者被签转承运人应允的环境下，为乘客执掌脱期或者签转，不得向乘客收取客票转折费。

　　因为非承运人原故导致乘客非自觉转折客票的，承运人或者其航空发卖代庖人应该遵循所实用的运输总前提、客票行使前提执掌。

　　第二十六条承运人或者其航空发卖代庖人应该正在收到乘客有用退款申请之日起7个做事日内执掌告终退款手续，上述韶华不含金融机构处罚韶华。

　　第二十七条正在联程航班中，因此中一个或者几个航段转折，导致乘客无法遵循商定韶华告终悉数行程的，缔约承运人或者其航空发卖代庖人应该协帮乘客达到最终宗旨地或者半途分程地。

　　正在联程航班中，乘客非自觉转折客票的，遵循本章程第二十四条执掌；乘客非自觉退票的，遵循本章程第二十五条执掌。

　　第二十八条机场经管机构应该正在执掌乘机备案手续、行李托运、安检、海合、边检、登机口、中转通道等乘客乘机流程的环节区域筑立符号标识指引，确保符号标识明晰、确凿。

　　第二十九条乘客正在承运人或者其地面办事代庖人逗留执掌乘机备案手续前，凭与购票时划一的有用身份理客票检验、托运转李、获取纸质或者电子登机凭证。

　　第三十条乘客正在执掌乘机备案手续时，承运人或者其地面办事代庖人应该将乘客姓名、航班号、乘机日期、登机韶华、登机口、航程等已确定音信确凿、明晰地显示正在纸质或者电子登机凭证上。

　　第三十二条乘客因本章程第三十一条被拒绝运输而央浼出具书面表明的，除国度另有章程表，承运人应该实时出具；乘客央浼转折客票或者退票的，承运人可能遵循所实用的运输总前提、客票行使前提执掌。

　　第三十三条承运人、机场经管机构应该针对乘客突发疾病、无意蹧蹋等对乘客强壮环境发生庞大影响的景象，拟定应急处分预案。

　　第三十四条因承运人原故导致乘客误机、错乘、漏乘的，承运人或者其航空发卖代庖人应该遵循本章程第二十四条第一款、第二十五条执掌客票转折或者退票。

　　因非承运人原故导致前款章程景象的，承运人或者其航空发卖代庖人可能遵循本章程第二十三条执掌客票转折或者退票。

　　第三十五条承运人、地面办事代庖人、机场经管机构应该确立托运转李监控轨造，造止行李正在运送经过中延宕、破损、遗失等环境爆发。

　　正在收运转李时或者运输经过中，创造行李中装有不得行为行李运输的任何物品，承运人应该拒绝收运或者终止运输，并告诉乘客。

　　除国度另有章程表，不行同机运送的，承运人应该优先陈设该行李正在后续的航班上运送，并实时告诉乘客。

　　除国度另有章程表，因为非乘客原故导致托运转李延宕达到，乘客央浼直接投递的，承运人应该免费将托运转李直接投递乘客或者与乘客磋议管理计划。

　　第四十一条好手李运输经过中，托运转李爆发延宕、遗失或者损坏，乘客央浼出具行李运输事项凭证的，承运人或者其地面办事代庖人应该实时供应。

　　第四十二条承运人超售客票的，应该正在超售前弥漫推敲航路、航班班次、韶华、机型以及接连航班等环境，最大水平避免乘客因超售被拒绝登机。

　　第四十四条因承运人超售导致本质乘机乘客人数高出座位数时，承运人或者其地面办事代庖人应该按照搜集自觉者步骤，寻找自觉放弃行程的乘客。

　　第四十六条承运人的优先登机轨则应该切合公序良俗规矩，推敲的身分起码应该囊括长幼病残孕等卓殊乘客的需求、后续航班接连等。

　　承运人或者其地面办事代庖人应该正在经搜集自觉者步骤未能寻找到足够的自觉者后，方可按照优先登机轨则确定被拒绝登机的乘客。

　　第四十七条承运人或者其地面办事代庖人应该遵循超售处分章程向被拒绝登机乘客予以抵偿，并供应相干办事。

　　第四十八条乘客因超售自觉放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面办事代庖人应该按照乘客的央浼，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的表明。

　　第四十九条因超售导致乘客自觉放弃行程或者被拒绝登机的，承运人应该遵循本章程第二十四条第一款、第二十五条执掌客票转折或者退票。

　　第五十条因民多航空运输乘客办事爆发争议的，乘客可能向承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者投诉，也可能向民航行政构造投诉。

　　第五十一条承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该筑立电子邮件所在、中华百姓共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会揭橥。

　　承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该设立特意机构或者指定专人刻意受理投诉做事。

　　第五十二条承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者收到乘客投诉后，应该实时受理；不予受理的，应该表明由来。

　　承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该正在收到乘客投诉之日起10个做事日内做出蕴涵管理计划的处罚结果。

　　承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该书面记实乘客的投诉环境及处罚结果，投诉记实起码存在3年。

　　民航局消费者工作中央应该确立、流畅民航办事质料监视平台和民航办事质料监视电话等投诉渠道，竣工天下投诉音信一体化。

　　乘客向民航行政构造投诉的，民航局消费者工作中央、承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该正在民航办事质料监视平台进步行投诉处罚做事。

　　第五十五条承运人应该将其地面办事代庖人、航空发卖代庖人的相干音信通过民航办事质料监视平台举办注册。

　　第五十六条 承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者应该将投诉受理电话、电子邮件所在、投诉受理机构等音信通过民航办事质料监视平台举办注册。

　　第五十七条 承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者、航空音信企业等相干单元，应该遵循民航行政构造央浼报送乘客运输办事相合数据和音信，并对实正在性刻意。

　　第五十八条有下列动作之一的，由民航行政构造责令刻日更正；过期未更正的，依法记入民航行业重要失信动作信用记实：

　　（一）承运人违反本章程第六条、第七条、第八条，未遵循央浼拟定、批改、实用或者揭橥运输总前提的；

　　（二）承运人或者其地面办事代庖人违反本章程第四十四条、第四十五条、第四十六条第二款、第四十七条，未遵循央浼为乘客供应超售后的办事的；

　　（三）承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者违反本章程第五十一条第一款、第二款，第五十二条第一款、第二款，未遵循央浼发展投诉受理或者处罚做事的。

　　第五十九条有下列动作之一的，由民航行政构造责令刻日更正；过期未更正的，处1万元以下的罚款；情节重要的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　（一）承运人、航空发卖收集平台规划者、机场经管机构违反本章程第九条第一款、第十条第二款、第十一条、第十二条，未选取有用敦促程序的；

　　（二）承运人、航空发卖代庖人违反本章程第九条第二款，未遵循央浼确凿供应相干办事章程或者专断更改承运人相干办事章程的；

　　（八）承运人、地面办事代庖人、机场经管机构违反本章程第三十五条第一款，未遵循央浼确立托运转李监控轨造的；

　　（十一）港澳台区域承运人和表国承运人违反本章程第五十一条第三款，未遵循央浼具备以中文受理和处罚投诉才能的；

　　（十二）承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者违反本章程第五十二条第三款，未遵循央浼存在投诉记实的；

　　（十三）承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者违反本章程第五十三条第三款，未遵循央浼正在民航办事质料监视平台上处罚投诉的；

　　（十四）承运人违反本章程第五十四条、第五十五条，未遵循央浼将运输总前提、地面办事代庖人、航空发卖代庖人的相干音信注册的；

　　（十五）承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者违反本章程第五十六条，未遵循央浼将投诉相干音信注册的；

　　（十六）承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者违反本章程第五十七条，未遵循央浼报送相干数据和音信的。

　　第六十条航空发卖收集平台规划者有本章程第十条第一款章程的动作，组成《中华百姓共和国电子商务法》章程的不施行核验职守的，根据《中华百姓共和国电子商务法》的章程奉行。

　　第六十一条承运人、机场经管机构、地面办事代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖收集平台规划者、航空音信企业违反本章程第十四条，损害乘客片面音信，组成《中华百姓共和国消费者权柄掩护法》章程的损害消费者片面音信依法取得掩护的权益的，根据《中华百姓共和国消费者权柄掩护法》的章程奉行。

　　承运人或者其航空发卖代庖人违反本章程第二十三条、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条，未遵循央浼执掌客票转折、退票或者未施行协帮职守，组成《中华百姓共和国消费者权柄掩护法》章程的成心迁延或者无理拒绝消费者提出的转换、退还办事用度央浼的，根据《中华百姓共和国消费者权柄掩护法》的章程奉行。

　　第六十二条机场经管机构违反本章程第二十八条，未遵循央浼筑立符号标识，组成《民用机场经管条例》章程的未遵循国度章程的准绳装备相应步骤配置的，根据《民用机场经管条例》的章程奉行。

　　（五）地面办事代庖人，是指根据中华百姓共和法令律树立的，与承运人缔结地面代庖和议，正在中华百姓共和国境内机场从事民多航空运输地面办事代庖交易的企业。

　　（六）航空发卖代庖人，是指根据中华百姓共和法令律树立的，与承运人缔结发卖代庖和议，从事民多航空运输乘客办事发卖交易的企业。

　　（七）航空发卖收集平台规划者，是指根据中华百姓共和法令律树立的，正在电子商务中为承运人或者航空发卖代庖人供应收集规划位置、往还说合、音信颁布等办事，供其独立发展民多航空运输乘客办事发卖行径的企业。

　　（十）民多航空运输乘客办事，是指承运人行使民用航空器将乘客由开拔地机场运送至宗旨地机场的办事。

　　（十五）非自觉退票，是指因航班打消、延宕、提前、航程变换、舱位等第转折或者承运人无法运转原航班等景象，导致乘客退票的景象。

　　（十七）非自觉转折客票，指因航班打消、延宕、提前、航程变换、舱位等第转折或者承运人无法运转原航班等景象，导致乘客转折客票的景象。

　　（十九）非承运人原故，是指与承运人内部经管无合的其他原故，囊括天色、突发事项、空中交通管造、安检、乘客等身分。

　　（二十三）票价，是指承运人行使民用航空器将乘客由开拔地机场运送至宗旨地机场的航空运输办事的代价，不蕴涵遵循国度章程收取的税费。

　　（三十四）超售，是指承运人工避免座位虚耗，正在某一航班上发卖座位数高出本质可运用座位数的动作。

　　（三十六）半途分程地，是指经承运人事先应允，乘客正在开拔地和宗旨地间旅游时有心陈设正在某个位置的行程间断。

　　第六十五条本章程自2021年9月1日起实施。原民航总局于1996年2月28日揭橥的《中国民用航空乘客、行李国内运输轨则》（民航总局令第49号）、2004年7月12日揭橥的《中国民用航空总局合于修订〈中国民用航空乘客、行李国内运输轨则〉的决策》（民航总局令第124号）和1997年12月8日揭橥的《中国民用航空乘客、行李国际运输轨则》（民航总局令第70号）同时废止。

　　本章程实施前揭橥的涉及民航经管的规章中合于客票转折、退票以及乘客投诉经管的实质与本章程不划一的，遵循本章程奉行。